DigiC #24 | Ik hou van dit merk
“Ik hou van dit merk.”
Klinkt leuk. Maar maakt het ook uit?
Volgens data uit een grootschalige studie (N=425, SEM-analyse) is het antwoord glashelder:
Klanten die brand love voelen:
zijn loyaler (en blijven dat)
praten positiever over je merk
en tillen je merkwaarde aanzienlijk omhoog
Maar… brand love ontstaat niet zomaar. En ook niet bij elke doelgroep. Hoe je het opbouwt — en hoe je het omzet in tastbare omzet — lees je deze week in DigiC.
Over het onderzoek
425 consumenten (Samsung-gebruikers)
SEM-analyse met SmartPLS3
Gemeten: satisfaction, trust, loyalty, love, brand equity
Aparte analyse per leeftijd en geslacht
Waarom dit relevant is voor webshops
De meeste e-commerce managers focussen op tevredenheid en conversie. Maar brand love blijkt een veel sterkere voorspeller van langetermijnwaarde: meer herhaalaankopen, hogere willingness-to-pay en grotere merkvoorkeur. Vooral bij mannelijke én oudere klanten.
Wat werkt – en waarom?
Brand love blijkt voort te komen uit een kettingreactie:
Customer satisfaction leidt tot…
Brand trust → wat leidt tot…
Brand love → wat leidt tot…
Brand loyalty → wat leidt tot…
Hogere brand equity (merkwaarde)
Brand love is dus de spil waar alles om draait.
En nu komt het:
Brand love is sterker dan tevredenheid of vertrouwen alleen. Klanten die van je merk houden, worden echte ambassadeurs – zélfs als de concurrent goedkoper is.
Wanneer werkt het niet?
Bij jongere klanten: zij zijn minder loyaal en sneller afgeleid door nieuwe merken
Zonder vertrouwen: zonder betrouwbare productervaring blijft de liefde uit
Als ‘love’ geforceerd wordt (overhyped storytelling of fake purpose werkt averechts)
Hoe kun je brand love verhogen?
1. Zorg voor excellente satisfaction
Brand love begint bij tevredenheid. Klanten moeten eerst blij zijn met je product of service voordat ze er affectie voor kunnen ontwikkelen.
Toepassingen:
Lever sneller dan beloofd – underpromise, overdeliver
Maak retouren frictieloos – geen discussie, gewoon gemak
Voeg verrassingselementen toe – zoals een handgeschreven kaartje
2. Bouw actief aan trust
Vertrouwen is de brug naar liefde. Zonder consistentie, transparantie en integriteit ontstaat er geen duurzame relatie.
Toepassingen:
Laat je klantdata zien: “96% van onze klanten koopt opnieuw binnen 3 maanden”
Wees extreem transparant bij fouten: communiceer actief en geef klanten altijd het voordeel van de twijfel
Gebruik sociale bewijslast: reviews, testimonials, klantverhalen
3. Trigger emotionele associaties
Love komt van binnenuit. Je moet iets raken wat verder gaat dan “tevreden” zijn. Dat kan via esthetiek, symboliek of betekenisvolle interacties.
Toepassingen:
Storytelling: vertel verhalen die resoneren met de waarden en aspiraties van je doelgroep
Visuele identiteit: gebruik kleur, typografie en tone-of-voice die aanvoelen als een verlengstuk van je klant
Zet klanten centraal in je communicatie: toon hun verhalen, ervaringen, keuzes
5 testbare toepassingen voor jouw webshop
Gebruik user-generated content met emotionele verhalen
Bijvoorbeeld: klanten die je product gebruiken in een betekenisvol moment (denk: bruiloft, vakantie, sportprestatie). Activeert associaties en affectie.Voeg ‘liefdeswoorden’ toe in je merktaal
Woorden zoals “vertrouwd”, “favoriet”, “dichtbij”, “onmisbaar” versterken de affectieve band (mits geloofwaardig ingezet).Versterk je klantenservice-ervaring
Uit de studie blijkt: positieve service-interacties verhogen satisfaction → trust → love. Denk aan handgeschreven kaartjes, snelle support of attente follow-ups.Segmenteer op leeftijd en geslacht bij brandingcampagnes
Mannen en oudere klanten zijn ontvankelijker voor brand love → stem hier je storytelling en visuals op af.Test een emotionele landingspagina naast een functionele
A/B-test bij high-touch producten zoals sieraden, parfums of fashion. Meet verschillen in engagement, add-to-cart en herhaalaankopen.
Hoe meet je brand love?
Gebruik een korte 3-vragen meting op basis van Carroll & Ahuvia (2006):
“Ik hou van dit merk”
“Ik voel me emotioneel verbonden met dit merk”
“Dit merk maakt me blij”
Score ≥ 4/5 = indicatie van brand love → segmenteer en optimaliseer.
Samenvatting
Brand love is een cruciale (en meetbare) motor achter merkloyaliteit en -waarde. Het is meer dan een gevoel — het is een gedragsmechanisme dat start bij tevredenheid en vertrouwen, en eindigt bij echte omzetgroei.
Aan de slag?
Test deze week een emotioneel geladen landingspagina, optimaliseer je customer service of analyseer je merktaal. En zie wat het doet met vertrouwen, voorkeur én verkoop.
Referentie:
Nawaz, S., Jiang, Y., Alam, F., & Nawaz, M. Z. (2020). Role of brand love and consumers’ demographics in building consumer–brand relationship. SAGE Open, 10(4), 1–19. https://doi.org/10.1177/2158244020983005
